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凭据工信部关于发展“民有所呼、我必有应”活动的部署，，，，，，，公司高度器沉，，，，，，，对峙问题导向，，，，，，，造订了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动规划》，，，，，，，并于2025年5月起启动执行 。。。。。。 。唬� ；；；疃诩�，，，，，，，公司紧紧萦绕“为民办实事、服务提质量”的指标，，，，，，，奉杏装清单责任造”治理模式，，，，，，，推动各项行动落地，，，，，，，提升服务质效与用户履历 。。。。。。 。
一、案例布景
为进一步提升用户对公司服务质量、业务通明度及服务响应速度等方面的中意度，，，，，，，公司对峙“民有所呼、我必有应”的服务理想，，，，，，，美满各项造度、服务流程等维度的工作，，，，，，，塑造公司优质服务形象，，，，，，，实现“服务提质增效”的指标 。。。。。。 。
二、工作行动
（一）美满组织机造，，，，，，，强化两全执行 。。。。。。 。
成立以总经理为组长的专项工作幼组，，，，，，，明确职责分工，，，，，，，加强跨部门协同，，，，，，，形成“统一指挥、分级掌管、关环治理”的工作机造，，，，，，，为活动发展提供组织保险 。。。。。。 。
（二）发展“便民服务365天”专项行动 。。。。。。 。
1．奉行“关爱银龄群体”适老化行动 。。。。。。 。
创建交易厅绿色服务通路，，，，，，，优先欢迎，，，，，，，确保老年客户群体享受便捷的服务履历 。。。。。。 。同步奉行上门服务预约机造，，，，，，，针对行动不便用户发展“零距离”服务，，，，，，，体现公司社会责任与人文关切 。。。。。。 。
2．资费公示提亮度 。。。。。。 。
落实电视业务“三公示”，，，，，，，公示业务种类、资费尺度、服务领域 。。。。。。 。线上线下渠路同步公示套餐明细（微信公家号、交易厅及代理渠路），，，，，，，实现价值资费通明清澈 。。。。。。 。
3．服务响应加快度 。。。。。。 。
交易网点全面奉行首问责任造服务尺度，，，，，，，切实保险“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地执行 。。。。。。 。
4．发展“线上一站式”无忧服务 。。。。。。 。
优化微信公家号等线上电子渠路平台的响应速度，，，，，，，实现“随时办”吃嫉，，，，，，，推动线上线下深度融合，，，，，，，让用户少跑路 。。。。。。 。
5．问题反映有蹊径 。。。。。。 。
一是在交易厅设置“总经理信箱”，，，，，，，网络用户的反馈定见与建议；； ；；；二是汇总一线岗位梳理的用户履历问题，，，，，，，形成台账，，，，，，，加强部门间沟通协调，，，，，，，明确责任部门与整改时限 。。。。。。 。
6．5G反诈有力度 。。。。。。 。
发展“远离套路，，，，，，，安心首选”5G防诳骗行动 。。。。。。 。一是加强交易厅5G用户诳骗风险预警提醒，，，，，，，积极共同反诈专班排查涉诈异常情况，，，，，，，增长用户业务解决通明度，，，，，，，实现从严源头治理，，，，，，，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨 。。。。。。 。二是积极发展“全民反诈在行动”百日宣传活动，，，，，，，定期对交易员发展“反诈学问一测”活动，，，，，，，遍及反诈学问，，，，，，，夯实业务水平 。。。。。。 。三是筑牢5G反诈防线，，，，，，，牵头实现46张涉案号卡溯源，，，，，，，执行渠路熔断机造4次，，，，，，，回访高危号码3万余次，，，，，，，共同公安机关打掉一诳骗团伙，，，，，，，技术模型管控功效显著，，，，，，，百万用户涉案率较2024年降落17.5%，，，，，，，获昭通市公安局致信感激 。。。。。。 。
（三）积极发展“总经理在基层1天”专项行动 。。。。。。 。
活动期间，，，，，，，公司总经理及辅导班子深刻基层接见，，，，，，，通过实地巡检交易厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，，，，，，，对客户需要发展专项调研，，，，，，，并对沉点问题督办，，，，，，，形成关环处置机造 。。。。。。 。共汇总履历问题60项，，，，，，，解决服务痛点50项，，，，，，，优化服务流程29项 。。。。。。 。推动“为民办实事”行动落地见效 。。。。。。 。
（四）发展“沉点问题0担搁”专项行动，，，，，，，实现“急事急办”惠民机造 。。。。。。 。
1．开明垂危问题急剧响应通路 。。。。。。 。
各区域中心设立“应急维建班组”，，，，，，，成立分级响应机造，，，，，，，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先措置，，，，，，，确保为民服务全天候通顺无阻 。。。。。。 。
2．发展“千兆光网”提质行动 。。。。。。 。
一是持续推动老旧线路刷新升级，，，，，，，优化网络架构，，，，，，，提升整体运行不变性 。。。。。。 。二是美满用户端设备巡检机造，，，，，，，自动排查隐患，，，，，，，持续改进服务质量 。。。。。。 。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额实现岁首既定10万户的指标值，，，，，，，提升网络覆盖良好率 。。。。。。 。
3．“优质服务铁军”常态化培训行动 。。。。。。 。
组织发展12场业务支持系统培训，，，，，，，15场服务质量专题培训，，，，，，，覆盖一线装维、交易厅及后盾支持人员，，，，，，，进一步提升网格工程师上门服务时效，，，，，，，推动服务流程尺度化、人员治理精密化，，，，，，，培训中意度达98% 。。。。。。 。
三、执行功效
（一）各项指标显著提升 。。。。。。 。
通过以上行动，，，，，，，整年装置工单实时率达95%，，，，，，，守护工单实时率为92.7%，，，，，，，装维综合中意率达98%（未含增城），，，，，，，一耳目员业务考试通过率由80%上升至92%，，，，，，，初步实现服务质量与运营效能双提升 。。。。。。 。
（二）美满一线走访工作机造 。。。。。。 。
成立“周走访、月复盘”常态化机造，，，，，，，聚焦客户反馈集中问题，，，，，，，对标改进，，，，，，，推动治理层每月参加一线服务走访不少于1次，，，，，，，现场协排解决难点问题，，，，，，，进一步坚韧一线沟通渠路，，，，，，，提升服务响应速杜纂用户感知度 。。。。。。 。
（三）服务内容越发精准通明 。。。。。。 。
一是资费公示全面覆盖，，，，，，，营销宣传规范清澈，，，，，，，线上线下服务融合深入，，，，，，，用户解决业务越发便捷 。。。。。。 。二是网络质量持续改善，，，，，，，沉点区域覆盖良好率逐步提升，，，，，，，用户感知显著加强 。。。。。。 。
（四）用户中意杜纂企业形象同步提升 。。。。。。 。
通过系列活动发展，，，，，，，用户投诉量逐步降落，，，，，，，中意度调查了局持续向好 。。。。。。 。公司服务品牌进一步设置，，，，，，，员工服务意识和专业能力得到强化，，，，，，，初步形成“人人器沉服务、事事体现温度”的优良氛围 。。。。。。 。
四、工作幼结
自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动发展以来，，，，，，，广东有线始终坚守“以用户中意为导向，，，，，，，以服务增效为指标”的工作理想，，，，，，，通过美满组织机造强化两全执杏注发展“便民服务365天”专项行动、推动“总经理在基层1天”调研及施杏装沉点问题0担搁”响应，，，，，，，切实解决了一批用户在服务履历、业务通明、网络质量等方面的急难愁盼问题 。。。。。。 。从适老化服务升级、资费通明公示到线上线下服务融合，，，，，，，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效能提升，，，，，，，实现了服务更贴心、资费更清澈、响应更急剧、网络更不变、履历更优质的工作指标 。。。。。。 。
公司将以这次活动为契机，，，，，，，不休坚韧服务功效，，，，，，，创新服务模式，，，，，，，致力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务履历，，，，，，，切实提升人民获得赣注中意度，，，，，，，为行业服务质量提升贡献积极力量 。。。。。。 。
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